können Wartezeiten verkürzt werden, wenn der Kundenservice von einer modernen CRM-Plattform profitiert.
der Kunden sind verärgert, wenn ihr Anruf zwischen Abteilungen weitergeleitet wird.
erwarten im Chat eine Antwort in weniger als fünf Minuten.
Erfolgreich im Wettbewerb – Service macht den Unterschied
Statisiken zeigen: Nur wer guten Service bietet, setzt sich im Wettbewerb auch nachhaltig durch.
Neben dem passenden Personal stellen Tools, die den Kundenservice in den Mittelpunkt stellen, den ersten langfristigen Erfolgsfaktor dar. Mit den passenden digitalen Lösungen kommen Sie den Erwartungen Ihrer Kunden an ein erstklassiges Service-Erlebnis immer und überall nach, sodass das Vertrauen in Ihr Unternehmen und damit die Kundenloyalität gesteigert wird.
Bereits eine einzige schlechte Service-Erfahrung lässt etwa die Hälfte aller Verbraucher weltweit zur Konkurrenz überlaufen. Überzeugen Sie mit Personalisierung, Tempo und Flexibilität, indem Sie:
- Serviceprozesse automatisieren
- Case-Management via Dashboards optimieren
- Workflows integrieren
Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir die richtige Strategie, finden das passende System und begleiten Sie auch nach der Implementierung digitaler Lösungen für Ihr Service-Management:
- Service-Level auf allen Kanälen und Touchpoints erheblich steigern
- Ihre Prozesse in Marketing, Sales und Service deutlich effizienter gestalten
- Produktivität erhöhen und Aufwände minimieren
Service is the new Sales Channel – INNIO Insights
Auch Hersteller von Gasmotoren und Blockheizkraftwerken stehen vor der Herausforderung, Kunden und Partnern eine bequeme Nutzererfahrung bieten zu müssen und sich das Geschäft mit ihnen mit jeder Interaktion neu zu verdienen. Damit das gelingt, müssen Sales und Service noch enger zusammenrücken. INNIO hat mit der Integration der Salesforce Service Cloud seine Serviceprozesse entsprechend der wachsenden Kundenerwartungen erheblich optimiert. Mehr dazu in diesem Webinar.
Case Management – Schnellere Bearbeitung von Supportfällen
Ihre Herausforderung:
Einer Ihrer Kunden hat Probleme mit seiner Bestellung und ruft Ihre Service-Hotline an. Der zuständige Service-Agent muss vom Kunden zuerst Details wie Name, Kunden- oder Bestellnummer erfragen, um anschließend den Status der Bestellung im ERP-System zu prüfen und sein Anliegen bearbeiten zu können.
Unsere Lösung:
Mit einem Service-Management-System bündeln Sie alle eingehenden Cases in einem System – egal ob diese via E-Mail, Formular oder Telefon eingehen. Anhand der E-Mail-Adresse oder Telefonnummer wird der Kunde direkt erkannt und der zuständige Service-Mitarbeiter hat sofort Zugriff auf alle notwendigen Kunden- und Bestelldaten, wodurch er den Fall schneller bearbeiten kann.
Wir supporten Sie dabei:
- eine 360-Grad-Kundensicht zu entwickeln
- eine Kundendatenbank aufzubauen
- die Service Cloud mit allen relevanten Systemen, wie ERP oder Sales Cloud, zu verbinden
- alle erforderlichen Prozesse für bspw. Beschwerden oder Stornierungen anzulegen
- alle relevanten Kanäle (wie E-Mail, Telefon oder Kontaktformular) an die Service Cloud anzubinden
- Erfahren Sie, wie Unternehmen aus B2C und B2B ihre digitale Stratgie mit einem CRM-System professionalisieren.
Wissensdatenbank aufbauen – Schnell die richtigen Antworten liefern
Ihre Herausforderung
Ihren Kundenservice für jeden erdenklichen Servicefall zu schulen ist sehr umfassend und nimmt viel Zeit in Anspruch. Viele Servicefälle wiederholen sich zudem oft und erfordern daher ein einheitliches Vorgehen.
Zudem sind Ihre Service-Mitarbeiter durch den Kundensupport via E-Mails, Telefon und Live-Chats stark ausgelastet, sodass Ihre Kunden immer mehr Zeit in Warteschlangen verbringen.
Unsere Lösung:
Ermöglichen Sie Ihren Service-Agents effiziente Kundenbetreuung durch den Aufbau einer internen Wissensdatenbank, welche auch schlagwort- und IT-gestützte Vorschläge beinhaltet. So haben diese stets den erforderlichen Leitfaden zur Hand, den sie benötigen, um im konkreten Fall die richtigen Fragen zu stellen, und sparen so wertvolle Zeit.
Zudem unterstützen umfangreiche FAQs Ihre Kunden beim Self-Service – sogar bevor sie sich an den Kundenservice wenden. So kommen Ihre Kunden schnell zum Ziel und Sie sparen weitere Ressourcen Ihres Service-Personals.
Wir supporten Sie dabei:
- eine umfassende interne Knowledge-Base aufzubauen
- eine Wissensdatenbank für Ihre Kunden auf Ihrer Website einzubinden
Technischer Kundensupport profitiert von IoT und Machine Learning
Ihre Herausforderung
Ihr Unternehmen hat eine Vielzahl von Geräten bei zahlreichen Kunden im Einsatz. Dies stellt Ihre Service-Mitarbeiter vor die Herausforderung, einen Überblick über Fehler und Defekte zu behalten und darüber, bei welchen Kunden sich welche Ihrer Maschinen befinden.
Unsere Lösung:
Neue Technologien wie IoT und Machine Learning können die Automatisierung von Kundensupport- und Kundenserviceaktivitäten unterstützen.
Ist eine Maschine Ihres Kunden defekt, wird bspw. über eine IoT-Schnittstelle automatisch ein Servicefall beim zuständigen technischen Kundensupport ausgelöst. Der Servicemitarbeiter hat in der Service Cloud direkt alle relevanten Informationen zur Hand: Welche Maschine bei welchem Kunden hat welchen Schadensfall ausgelöst? Mithilfe von Machine Learning bekommt Ihr Kundensupport sogar schon dann eine Meldung, bevor ein Defekt an der Maschine des Kunden auftritt.
Wir supporten Sie dabei:
- alle erforderlichen Prozesse für bspw. Störungen oder Defekte anzulegen
- entsprechende Daten bereitzustellen & Informationen zusammenzuführen
- Schnittstellen zu allen relevanten Systemen und Maschinen zu implementieren
- eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden, deren Maschinen und Prozesse zu erhalten
Ausgewählte Referenzen im Bereich Service Management
Wir setzen auf folgende Lösungsanbieter im Bereich Service Management
Sie möchten mehr erfahren? Ich freue mich auf Ihre Anfrage!
Thomas Wetzel
Account Executive
Digital Business
