Business Summary
MEVACO ist ein führender Anbieter von Lochblechen und Streckmetallen und arbeitete bereits mit einem bestehenden CRM-System. Vor dem Hintergrund steigender Kundenanforderungen und wachsender Servicevolumina sollten die Abläufe im Kundenservice zusätzlich standardisiert und effizienter gestaltet werden.
Gemeinsam mit dotSource führte MEVACO dafür Agentforce Service (ehemals Salesforce Service Cloud) als zentrale Lösung für den Servicebereich ein. Klare Prozesse, einheitliche Datenstrukturen und integriertes Ticket-Management ermöglichen heute eine strukturierte Bearbeitung von Anfragen.
Kunde | MEVACO GmbH |
Branche | Metallverarbeitung |
Technologie | Agentforce Service (ehemals Salesforce Service Cloud) |
Schwerpunkt | CRM, Sales & Services |
So profitiert MEVACO von Agentforce Service
durch einheitliche Ticket-Erfassung
mit klaren Zuständigkeiten und Statusinformationen
dank standardisierter Prozesse und klarer Workflows
für fundierte Entscheidungen im Kundenservice
reduziert Medienbrüche und Nachfragen
durch klar strukturierte Abläufe und Daten
Projektrahmen
Über MEVACO
MEVACO ist ein führender Hersteller von Lochblechen und Streckmetallen mit Kunden in ganz Europa. Das Unternehmen beliefert vor allem Metallbauer, Architekten und industrielle Verarbeiter mit hochwertigen Produkten für vielfältige Anwendungsbereiche. Neben einem breiten Standardsortiment bietet MEVACO individuelle Lösungen und setzt auf verlässlichen Service als wichtigen Bestandteil der Kundenbeziehung.
Ausgangslage
MEVACO arbeitete bereits mit einem CRM-System und verschiedenen Werkzeugen für den Kundenkontakt. Gleichzeitig waren viele Abläufe im Service durch manuelle Schritte geprägt. Mit steigenden Anforderungen an Reaktionszeiten und Transparenz wuchs der Bedarf nach klaren Strukturen für die Bearbeitung von Anfragen. Ziel war es, Serviceprozesse besser zu unterstützen und eine zentrale Basis für den Umgang mit Kundenanliegen zu schaffen.
Herausforderungen
Im Projekt mussten bestehende Prozesse aus dem Servicebereich aufgenommen und in ein neues System überführt werden. Unterschiedliche Arbeitsweisen der Teams sowie historisch gewachsene Abläufe erschwerten die Vereinheitlichung. Gleichzeitig sollte die Einführung von Agentforce Service im laufenden Betrieb erfolgen, ohne den Tagesablauf im Kundenservice zu beeinträchtigen. Schulung und Akzeptanz der Mitarbeitenden waren daher zentrale Erfolgsfaktoren.
Agentforce Service strukturiert im Kundenservice von MEVACO verankern
Prozesse im Kundenservice
Gemeinsam mit MEVACO wurden bestehende Abläufe analysiert und in klaren Prozessschritten abgebildet. So entstand die Grundlage für eine passende Konfiguration von Agentforce Service.
Ticket-Management
Anfragen werden heute als Tickets erfasst und im System geführt. Das schafft Transparenz über Status, Zuständigkeiten und Bearbeitungsverläufe.
Integration in Systemlandschaft
Die Lösung wurde in die vorhandene Systemlandschaft integriert. Dadurch bleiben Datenflüsse erhalten und der Kundenservice arbeitet auf einer konsistenten Informationsbasis.
Rollen und Zuständigkeiten
Klare Verantwortlichkeiten für Bearbeitung, Freigaben und Eskalationen im Servicebereich wurden festgelegt. Das erleichtert die Zusammenarbeit der Teams und beschleunigt Entscheidungen.
Mitarbeitende gezielt schulen
Service-Mitarbeitende wurden praxisnah im Umgang mit Agentforce Service trainiert. So konnten sie das neue System schnell produktiv nutzen.
Schrittweise Optimierung
Nach dem Go-Live wurden Prozesse weiter verfeinert und angepasst. MEVACO entwickelt den Einsatz von Agentforce Service kontinuierlich im laufenden Betrieb und entlang der Praxisanforderungen weiter.
Klare Strukturen im Kundenservice als Basis für weiteres Wachstum
Mit Agentforce Service verfügt MEVACO heute über klar strukturierte Abläufe für die Bearbeitung von Kundenanfragen. Transparente Tickets, definierte Zuständigkeiten und einheitliche Daten schaffen eine verlässliche Grundlage, um den Servicebereich weiterzuentwickeln und effizienter zu gestalten. Gleichzeitig macht die Lösung den Alltag der Service-Teams übersichtlicher und unterstützt eine verlässliche Betreuung der Kunden.
Mehr Zeit für Kunden durch automatisierte Prozesse
Gehen auch Sie den nächsten Schritt und profitieren Sie von
- Klar strukturierte Serviceprozesse, die Anfragen transparent und nachvollziehbar machen
- Zentrales Ticket-Management für eine durchgängige Bearbeitung von Kundenanliegen
- Bessere Auswertung von Servicedaten als Grundlage für Entscheidungen und Optimierungen
- Höhere Effizienz im Servicebereich durch klare Workflows und definierte Zuständigkeiten
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