Betriebswirtschaft

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Internationalisierung von E-Commerce Dienstleistungen im mittelständischen Agenturgeschäft als strategisches Wachstumsinstrument in den Nordics

Die unternehmerische Internationalisierung ist längst nicht mehr nur ein Thema für große Industrieunternehmen. Die Globalisierung der Märkte und insbesondere auch die Digitalisierung aller Unternehmensbereiche ermöglicht es auch mittelständischen Dienstleistern ihren Wirkungskreis über nationale Grenzen hinaus zu erweitern. Auch bei der Betrachtung der deutschen Wirtschaft wird deutlich, dass der unternehmerische Außenhandel sowie die Wertschöpfung durch Dienstleistungen zwei tragende Elemente dieser sind. Zum einen exportiert kaum ein anderes Land mehr Kapital, Waren und Dienstleistungen als Deutschland. Zum anderen besteht die deutsche Wirtschaft, gemessen am Bruttoinlandsprodukt (BIP), zu über 68% aus Dienstleistungen. Eine Korrelation zwischen diesen beiden Grundsäulen der deutschen Wirtschaft ergibt sich allerdings nicht. Im Gegenteil: Der oft beschriebene Exportüberschuss deutscher Unternehmen ist auf Warenhandel begründet, während weniger als 20% des deutschen Exports auf Dienstleistungen beruht. Vielmehr ergibt die Außenhandelsbilanz aus Dienstleistungssicht sogar ein Defizit von 20 Milliarden Euro, da mehr Dienstleistungen importiert als exportiert werden. Ein Großteil der bisherigen Forschung betrachtet die Internationalisierung aus der Perspektive von Industrieunternehmen bzw. Sachleistungsherstellern. Weiterhin ist auffällig, dass die extreme Typenvielfalt von Dienstleistungen oft nicht berücksichtig wird.
Gerade im Bereich der E-Commerce Dienstleistungen besteht hierbei Nachholbedarf. Zwar wächst der E-Commerce Umsatz in Europa jährlich im zweistelligen Bereich, trotzdem sind nicht einmal ein Fünftel der Unternehmen auf den elektronischen Handel eingestellt. Daraus ergibt sich ein hoher Bedarf für länderübergreifende Beratung und Implantierung von E-Commerce Lösungen, welcher ein gewaltiges Wachstumspotential  für den deutschen Dienstleistungssektor bietet. Besonderes Potential für grenzüberschreitende Dienstleistungen im Bereich des E-Commerce scheinen die Nordics aufgrund ihrer historisch und geografisch bedingten Affinität zum Online- und Versandhandel sowie einem hohen Digitalisierungsbedarf zu bieten. Zu den Nordics gehören laut Eigendefinition Dänemark, Finnland, Island, Norwegen und Schweden, welche ähnliche Gesellschaften, Kulturen und Gewohnheiten aufweisen.
Auch die dotSource GmbH (dotSource) aus Jena, als mittelständische E-Commerce und Digitalagentur, hat dieses Potential erkannt. Seit mehr als 12 Jahren berät und unterstützt sie Unternehmen bei der Digitalisierung von Marketing, Vertrieb und Services. Bisher ist die Agentur hauptsächlich auf dem deutschsprachigen Markt aktiv. Durch Vereinheitlichung und Vereinfachung von Geschäftstätigkeiten, Prozessen und Transaktionen auf dem europäischen Markt sowie dem steigenden Bedarf nach E-Commerce Dienstleistungen stellt sich immer mehr die Frage nach langfristigen und nachhaltigen Wachstumsstrategien im Ausland.
Demnach ist das primäre Ziel dieser Arbeit zu untersuchen, ob die Internationalisierung von E-Commerce Dienstleistungen in den Nordics als ein nachhaltiges und strategisch zielführendes Instrument zum Unternehmenswachstum mittelständischer Agenturen beitragen kann. Zunächst muss geprüft werden, welche Besonderheiten, Erfolgsfaktoren und Potentiale sich bei der Internationalisierung von E-Commerce Dienstleistungen ergeben. Mit den Erkenntnissen des ersten Teils können die nordischen Länder anschließend hinsichtlich ihrer Eignung als nachhaltige Internationalisierungsmärkte analysiert werden. Um soziokulturelle Unterschiede sowie Differenzen hinsichtlich der wirtschaftlichen, politisch-rechtlichen, geografischen oder technologischen Rahmenbedingungen aufzuzeigen, werden Besonderheiten des dänischen, finnischen, norwegischen und schwedischen Marktes herausgegriffen und parallel betrachtet. Zudem soll untersucht werden, wie sich die gewonnenen Erkenntnisse auf die unternehmerische Praxis anwenden lassen. Dementsprechend sollen die Untersuchungen in einer Handlungsempfehlung für das hier untersuchte Fallbeispiel der dotSource GmbH münden.
Export von Informations- und Kommunikations-Diensteleistungen
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Customer Relationship Management (CRM) – Systemevaluation für Mittelstands- und Großunternehmen

Durch den Aufschwung des Onlinehandels in den letzten Jahren hat sich der Ansatz des Customer Relationship Managements (CRM) in der Praxis fest etabliert. Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2015, bei der deutsche Unternehmen befragt wurden, welche bedeutenden IT-Projekte in den nächsten drei Jahren im Vordergrund stehen würden, ist die Etablierung einer CRM-Software mit 25 Prozent knapp hinter der Einführung einer Omnichannel-Lösung sowie der Erneuerung des Warenwirtschaftssystems.
Da die Kundenloyalität heutzutage immer stärker abnimmt und gleichzeitig die Gewinnung von Neukunden im Vergleich zum Erhalt und Ausbau der Bestandskundenbeziehungen überproportional teurer wird, sind Unternehmen zu einer professionellen und systematischen Ausgestaltung ihrer Kundenkontakte gezwungen. Allein durch die Tatsache, dass die Wettbewerber zunehmend über neue CRM-Systeme verfügen und das Umfeld, auch international, immer aggressiver wird, werden Unternehmen zusätzlich unter Druck gesetzt.
Die Chance, sich durch die Einführung eines professionellen CRM-Systems vom Wettbewerb zu differenzieren, mehr Neukunden zu generieren und seine Bestandskunden dauerhaft zu halten, wird somit überlebensnotwendig.
Doch die Evaluation der passenden CRM-Software stellt viele Unternehmen vor Schwierigkeiten. Die Auswahl ist groß und schwer zu überblicken. Seit der Etablierung des CRM-Ansatzes gibt es nicht nur die bekannten US-Hersteller wie Salesforce, Microsoft oder Oracle. Auch europäische Hersteller wie SAP haben sich mittlerweile am internationalen Markt etabliert. Allein in Deutschland gibt es über 150 Anbieter von CRM-Softwarelösungen.
Die Einführung eines CRM-Systems bringt viele Fragen mit sich und muss gut geplant sein. Welche Lösung passt am besten zu den Geschäftsprozessen des Unternehmens? Welche Softwareanbieter gibt es und wie sollte bei der Evaluation eines CRM-Systems vorgegangen werden?
Ziel dieser Bachelorarbeit ist es, ein Vorgehensmodell zu erstellen, welches diese Fragen klärt. Denn laut des Marktforschungsinstituts Gartner scheitern knapp 80 Prozent aller CRM-Projekte und erbringen nicht den gewünschten Mehrwert für das Unternehmen .
Zu Beginn wird ein allgemeines Verständnis und die Grundlagen zum Thema Customer Relationship Management erarbeitet und dabei die verschiedenen Prozesse und Anforderungen eines CRM-Systems erörtert.
Anschließend wird der Evaluationsprozess für eine solche Softwareeinführung näher betrachtet. Dabei wird vorab geklärt, welche Voraussetzungen für ein CRM-System gegeben sein müssen und welche Ziele mit der Einführung überhaupt verfolgt werden sollen. Weiterhin werden die internen Prozesse bei der Evaluation, also die einzelnen Schritte bis zur endgültigen Auswahl des Systemanbieters, dargestellt und die dafür bestmöglichen Vorgehensweisen genauer erläutert. Auch auf häufig auftretende Probleme wird eingegangen, um diese schon zu Beginn der Evaluation beachten zu können und somit später zu verhindern.
Aufgrund der hohen Anzahl von CRM-Softwareanbietern werden zum Abschluss der Bachelorarbeit jeweils die führenden Anbieter für Mittelstands- und Enterpriselösungen vorgestellt und miteinander verglichen. Dabei werden die einzelnen Funktionen gegenübergestellt und die Vor- und Nachteile der jeweiligen Systeme herausgearbeitet.
Prozesse im CRM
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Analyse des B2B-Marktes für Marketing Automation Systeme

Die Entwicklungen in der Informations- und Kommunikationstechnologie, das Internet der Dinge sowie die zunehmende Vernetzung durch Social Media und digitalen Content verändern die Informationssuche, nicht nur für Individuen, sondern auch für Unternehmen. Digitale Kommunikation übt auch im Business-to-Business (B2B) Sektor einen immer stärker werdenden Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Kunden aus. Das bietet dem Marketing neue Chancen für den Kundenkontakt, die jedoch auch mit zunehmenden Herausforderungen verbunden sind. Der Kunde muss über viele Kanäle hinweg erreicht werden, um ihn zum richtigen Zeitpunkt abzuholen. Es ist jedoch sehr aufwändig die damit verbundenen Lead-Management-Aktivitäten manuell umsetzten. An dieser Stelle setzt Marketing Automation (MA) an. Mithilfe dieses Werkzeuges können Kampagnen definiert und Prozesse automatisiert und auswertbar gemacht werden.
Der Markt für MA-Systeme ist in den letzten Jahren stark gewachsen. Lag der Umsatz im Jahr 2010 noch bei rund 100 Mio. US $, so ist er im Jahr 2014 bereits auf 1,2 Mrd. US $ angestiegen. Bis zum Jahr 2020 wird erwartet, dass der Umsatz um das 12-fache auf 14,51 Mrd. $ anwächst. Dennoch entfällt ein vergleichsweise kleiner Teil der MA-Nutzer auf Deutschland. Das liegt darin begründet, dass europäische Marketingleiter traditionell eher zögernd in Technologie-Projekte investieren. Das wird durch die Tatsache verstärkt, dass sich europäische Unternehmen tendenziell mit einem strengeren und komplexeren regulatorischen Umfeld bezüglich der Verwendung von Verbraucherdaten konfrontiert sehen. Dennoch ist auch in Deutschland ein Trend hin zum Einsatz von MA-Software zu verzeichnen. Aus diesem Grund soll die vorliegende Arbeit den deutschen Markt genauer betrachten. Da sich der B2B- und der Business-to-Consumer (B2C)-Markt hinsichtlich der theoretischen Grundlagen sowie Funktionsschwerpunkte von MA unterscheiden, ist hier eine Spezialisierung sinnvoll.
Da MA ursprünglich für den B2B-Bereich entwickelt wurde, soll dieser den Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit bilden. Beim B2B-Marketing handelt es sich laut Kleinaltenkamp um alle Vermarktungsaktivitäten, die sich von Unternehmen an Unternehmen und andere Organisationen richten, wozu auch staatliche Institutionen zählen. B2B-Marketing wird oftmals mit den Begriffen Industriegütermarketing oder Investitionsgütermarketing gleichgesetzt. Doch es umfasst ein breiteres Feld, da es nicht nur die Beziehungen zwischen Herstellern bzw. Herstellern und anderen Organisationen abdeckt, sondern auch die Vermarktung an den konsumtiven Groß- und Einzelhandel mit einbezieht. Aus diesem Grund soll dieser Arbeit das breitere Begriffsverständnis nach Kleinaltenkamp zugrunde gelegt werden.
Struktur eines Marketing Automation Systems
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Analyse der aktuellen Produktivität innerhalb eines Softwareentwicklungsteams sowie Evaluation möglicher Vorgehensweisen zur Optimierung am Beispiel der dotSource GmbH

Die E-Commerce-Branche hat in den letzten 20 Jahren eine rasante Entwicklung erlebt. Die Anzahl der Internetnutzer betrug im Jahr 1995 ca. 18 Mio. und ist bis heute auf etwa 2,9 Mrd. gestiegen. Folglich handelt es sich bei den potentiellen Kunden von Webshops um rund 40 % der Erdbevölkerung.
„[…][T]he demand for new software is increasing faster than our ability to supply it, using traditional approaches.“
So, wie die Fertigungsanlagen der Textilindustrie immer leistungsfähiger und die Ansprüche an jene komplexer wurden, ist diese Tendenz auch in der Entwicklung neuer Software für Webshops zu erkennen. Durch das Internet ist der freie Markt nach Smith Realität geworden. Um die Kaufkraft der Internetnutzer effizient abschöpfen zu können, verlangen die Unternehmer nach Alleinstellungsmerkmalen in Form von bspw. neuen Webshop-Funktionalitäten oder -innovationen. Daraus resultiert, dass die E-Commerce-Branche sehr schnelllebig, die Entwicklung neuer Software jedoch so zeitintensiv ist, dass diese zum Releasezeitpunkt teilweise bereits veraltet ist.
Die dotSource GmbH hat als E-Commerce-Agentur viele Kunden mit Webshops. Stetig werden neue Kunden gewonnen, für die qualitativ hochwertige Lösungen umgesetzt werden.
Die Entwicklung neuer Software bedarf einer Vielzahl kreativer Prozesse. Vom Erdenken eines Konzeptes über die Erstellung der Designs bis hin zur eigentlichen Programmierung und Fertigstellung eines Projektes, werden viele Arbeitsstunden geleistet. Fraglich ist jedoch, wie sich die eingesetzte Zeit der Mitarbeiter zum Endprodukt bzw. dem verkauften Aufwand verhält. Während in einem Textilverarbeitungsbetrieb, bspw. die Ausbringungsmenge von Hemden pro Mitarbeiter in der Stunde spielend leicht gemessen werden kann, stellt sich in der dotSource GmbH die Frage: Wie kann die Produktivität eines kreativen Prozesses gemessen werden?
Teufelsquadrat nach Sneed
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Entwicklung eines Direktmarketingkonzeptes zur Verbesserung der Lead-Generierung

Die Kundenbindung und Neukundengewinnung sind immer wiederkehrende Herausforderungen im unternehmerischen Alltag. Im Speziellen die Neukundengewinnung wird innerhalb der dotSource eine besonders hohe Bedeutung zugerechnet. Das Gewinnen und Aufbauen eines großen Pools von Interessenten und die daraus resultierende Generierung neuer potentieller Kunden (Leads) ist die Grundlage für zukünftige Kundenprojekte und Geschäftsbeziehungen.
Ein wichtiger Schritt ist bereits durch das gut durchgeführte Inbound-Marketing geschehen, wodurch dieser große Pool ständig erweitert wird. Diese potenziellen Kunden müssen nachfolgend in regelmäßigen Abständen kontaktiert und mit Marketingaktivitäten versorgt werden. Im schnellwachsenden E-Commerce Markt ergibt sich eine zunehmende Wettbewerbsintensivierung, wodurch die vorhandenen Kontakte intensiver bearbeitet werden müssen, um sich gegen die Konkurrenz durchsetzen zu können. Die klassischen Direktmarketing-Maßnahmen, die vor einigen Jahren noch die Marketingpraxis dominierten, wie Kaltakquise oder Massen-E-Mails, sind von hohen Streuverlusten geprägt und aktuell kaum noch anwendbar.
Zudem werden die Kunden sowohl aus B2C als auch B2B zunehmend anspruchsvoller, wodurch der direkte Kontakt zu den Leads einen immer höheren Stellenwert einnimmt.
Grundmodell des Sales Cycles
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Umsatzsteigerung im Onlineshop durch geeignete Preispolitik und Marketingmaßnahmen (2007)

Die stetige Entwicklung der internationalen Märkte und das immer größer werdende Angebot im Internet erhöht den Konkurrenzdruck auf der Anbieterseite zunehmend. Auf der anderen Seite werden Preisdiskriminierungen durch Preisvergleiche und die bereits erwähnte starke Konkurrenz immer seltener möglich. Nur innovative Geschäftsmodelle oder Nischenanbieter können in diesem Bereich noch relativ flexibel arbeiten. Im Onlinehandel sind jedoch Maßnahmen zur Kundenbindung, zur Erhaltung der Kundenzufriedenheit und zur Unterhaltung wichtige Elemente geworden. Außerdem werden Social Media Kanäle immer wichtiger, um die Nutzergruppen anzusprechen. In Zusammenarbeit mit der FH Jena befasste sich die dotSource GmbH deßhalb mit den neuen Möglichkeiten des Marketings im zunehmend entscheidenden und stark innovativen Internetmarkt.

Die hier bereitgestellte Arbeit geht dabei aber zunächst auf theoretische Modelle der Preisgestaltung ein und befasst sich näher mit der Preiselastizität. Die verschiedenen abgeleiteten Preiswirkungen werden daraufhin auf die Einflussfaktoren wie Kundenpsychologie, Marketing und Zeit projeziert. Aus diesen Erkenntnissen werden wiederrum allgemein gültige Gesetzmäßigkeiten abgeleitet. Dabei ist darauf zu achten, dass die Ausführungen der Arbeit aus dem Jahre 2007 stammen und somit einzelne Abschnitte redundant sind. Diese hergeleiteten Regeln werden daraufhin angewandt, einen erfolgreichen Kundendialog zu initiieren. Abschließend werden anhand von drei möglichen Umsatzkurven die Entwicklungschancen von Produkten im Online-Shop durch gezielte preispolitische Maßnahmen aufgezeigt.

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Einführung einer Multiprojektmanagement Software in der dotSource GmbH (2011)

Die dotSource wächst kontinuierlich. Mit diesem Wachstum kamen größere Projekte, mehr Mitarbeiter und eine verzweigte Kommunikation zwischen mehreren Abteilungen. Um diesen Herausforderungen und dem Koordinationsaufwand gerecht zu werden, gibt es verschiedene Lösungen. Neben den Umstellungen und Anpassungen in der Mitarbeiterstruktur kann der Arbeits- und Abstimmungsablauf durch verschiedene Programme und Tools geregelt werden. Nachdem anfänglich verschiedene Tools für verschiedene Aufgaben zur Anwendung kamen, musste für ein weiteres Wachstum eine Gesamtlösung gefunden werden. Hierzu wurden verschiedene Multiprojektmanagement Softwares begutachtet. Auf Grundlage des Vergleichs fiel die Entscheidung auf das System Projektron BCS.
In der hier präsentierten Arbeit wird ein Überblick über die Möglichkeiten des Systems gegeben. Außerdem werden die zu erfüllenden Kriterien erläutert . Aufbauend auf den Erklärungen werden die Bereiche des Controllings im Bereich der Projektabwicklung und im Bereich der internen Prozesse, wie Zeitenplanung oder Dokumenten-Management, näher beleuchtet. Außerdem wird auf das Problem der Mitarbeiterfrustration und notwendige Gegenmaßnahmen im aufwendigen Umstellungs- und Lernprozess bei der Implementierung  so einer Gesamtlösung eingegangen.

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Social Commerce – Erfolgsfaktoren der Kundenansprache (2010)

Die soziale Komponente im Netz wird immer entscheidender für den Kaufvorgang. Es kommt nicht mehr darauf an, in welcher Form der Anbieter sein Produkt anpreist sondern darauf, wie andere Kunden, Freunde oder Bekannte das Produkt bewerten. Der Markt ist durch das Internet extrem transparent geworden und den kleinsten Preis zu finden stellt kein Problem mehr dar.
Die Entwicklung vom E-Commerce zum Social Commerce war fließend. Immer neue Funktionen und Schnittstellen beeinflussten Shops. Neben Kundenbewertungen, Empfehlungen, Communities und Vergleichsportalen entstand vor allem durch die sozialen Netzwerke wie Facebook oder StudiVZ eine geeignete Plattform sich über Produkte auszutauschen.

Die hier vorgestellte Bachelorarbeit befasst sich mit genau der Entwicklung und den Gründen für ein Socializing des Onlineshoppings. Außerdem werden verschiedene wichtige Erfolgsfaktoren des Social Commerce dargestellt und bei Anbietern wie Otto, Thomann, A Better Tomorrow oder DaWanda untersucht.
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Affiliate Komponenten – Spezifikation einer Erweiterung der SCOOBOX (2009)

Das internetbasierte Affiliate-Vertriebssystem hat sich in den letzten Jahren erheblich weiterentwickelt. Die verschiedenen Varianten werden von fast allen Onlineplattformen genutzt und verschiedene Pay per Click oder Pay per Sale Ansätze werden in kreativen Varianten umgesetzt. Für die hauseigene Software SCOOBOX entwickelte die dotSource eine eigene Affiliate Komponente.
Die Facharbeit zum Thema stammt von 2009. Neben allgemeinen Erläuterungen, rund um Affiliatesysteme und -varianten sowie einer Betrachtung von Requirements, enthält die Arbeit eine Betrachtung der Planung für die SCOOBOX Affiliate Komponente. Die Arbeit behandelt neben vielen technischen Inhalten im Bereich der Affiliate Betrachtung auch einzelne betriebswirtschaftliche Aspekte rund um Bezahlabläufe.

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Werbung in sozialen Netzwerken – Betrachtung der Relevanz und Möglichkeiten (2010)

Soziale Netzwerke sind derzeit in aller Munde. Facebook, Google + oder Xing bestimmen viele Blogs und ein eigenes Business hat sich rund um diese Plattformen entwickelt. Das Potential der entstandenen Kanäle und die Reichweite die durch diese Communities entstanden ist, wird derzeit als eines der wichtigsten Marketingmittel angesehen. Neben der Werbung von Unternehmen in diesen Netzwerken entstand sogar ein Zweig für Werbeplattformen von Unternehmen in diesen Netzwerken (Facebook Fanpages etc.).
Um diese Potentiale zu nutzen werden verschiedene Mittel verwendet. In der Arbeit vom Anfang 2010 wird vor allem auf allgemeine Fakten rund um die Werbung in sozialen Netzwerken eingegangen. Außerdem werden verschiedene Arten von Werbung und Nutzergruppen beleuchtet sowie Affiliate und Virales Marketing erläutert.  Abschließend werden verschiedene Werbeaktionen unseres Tochterunternehmens Preisbock dargestellt und im Kontext behandelt.
Auf Grund der raschen Entwicklungen in diesem Markt sind nicht mehr alle Inhalte aktuell bzw. vollständig, trotzdem wird ein guter Überblick über die sozialen Netzwerke dargestellt. So haben die damals starken Netzwerke wie MySpace oder die VZ-Netzwerke starke Mitgliedereinbußen hinnehmen müssen und anderes große Netzwerke wie LinkedIn oder Google+ sind entstanden.
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