Business Summary
BHS Corrugated erweitert seine digitale iCorr® Plattform um ein Kundenserviceportal, das auf dem bestehenden SAP-Software-Stack aufsetzt. Serviceanfragen werden so von der telefonischen oder E-Mail-Kommunikation in ein strukturiertes Self-Service-Portal überführt und direkt in der SAP Service Cloud als Tickets verarbeitet.
Durch die enge Integration in den iCorr® Shop auf Basis von SAP Commerce nutzt BHS Corrugated vorhandene Datenbestände rund um Maschinen und Kundenbeziehungen optimal aus. Das neue Portal erhöht Transparenz für die Kunden, reduziert manuelle Aufwände im Service-Team und schafft eine skalierbare Grundlage für weitere Ausbaustufen.
Kunde | BHS Corrugated Maschinen- und Anlagebau GmbH |
Branche | Machinery & Engineering |
Technologie | SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud |
Schwerpunkt | DXP, Service-Management, Plattform-Integration |
So profitiert BHS Corrugated vom Self-Service-Portal
durch Kunden statt telefonischer oder E-Mail-basierter Meldungen
da Anfragen bereits mit Bildern und präzisen Problembeschreibungen angereichert sind
im Serviceprozess dank jederzeit einsehbarem Bearbeitungsstatus im iCorr® Portal
durch Ausbau von SAP Commerce und SAP Service Cloud statt Einführung neuer Einzelsysteme
für B2B-Kunden durch mobiloptimierte, responsive Oberflächen
Projektrahmen
Über BHS Corrugated
BHS Corrugated ist ein international führender Maschinen- und Anlagenbauer in der Wellpappenindustrie und bietet seinen Kunden neben Maschinen auch umfassende Services rund um den laufenden Betrieb. Mit der auf SAP-Software basierenden Digital-Experience-Plattform iCorr® treibt das Unternehmen seit 2018 die Digitalisierung seiner Angebote voran.
dotSource begleitet BHS Corrugated dabei als langjähriger Partner und unterstützt unter anderem beim Aufbau und der Weiterentwicklung des iCorr® Shops auf Basis von SAP Commerce.
Ausgangslage
Über den iCorr® Shop wickeln Kunden aus mehr als 60 Ländern ihre Geschäftsprozesse mit BHS Corrugated digital ab – von der Bestellung neuer Maschinen bis zur Anfrage zentraler Services im laufenden Betrieb. Kundenanfragen selbst wurden jedoch überwiegend telefonisch, per E-Mail oder Fax gestellt und anschließend manuell in die SAP Service Cloud überführt.
Um diese Lücke zu schließen, wollte BHS Corrugated den Kundenservice konsequent digitalisieren und enger an die bestehende iCorr® Plattform anbinden.
Herausforderungen
Die Serviceprozesse sollten so umgestellt werden, dass Kunden eigenständig Tickets erfassen und deren Bearbeitungsstatus verfolgen können, ohne Medienbrüche oder zusätzlichen manuellen Erfassungsaufwand im Service-Team von BHS. Gleichzeitig musste das neue Portal nahtlos in den bestehenden SAP-Software-Stack integriert werden, inklusive Anbindung an den iCorr® Shop und die SAP Service Cloud.
Zudem sollte die Lösung international einsetzbar sein, mit responsivem Design und einer Roadmap für zusätzliche Sprachen, Single-Sign-on und erweiterte Kommunikationsfunktionen.
Integriertes Serviceportal auf Basis des SAP-Stacks
Strategische Ausrichtung
Zu Beginn definierten BHS Corrugated und dotSource die Ziele und Rahmenbedingungen für das neue Kundenserviceportal. Im Fokus standen die Nutzung des bestehenden SAP-Software-Stacks und ein MVP-orientiertes Vorgehen.
Architektur auf SAP-Basis
Anhand der bestehenden Systemlandschaft wurde entschieden, das Serviceportal direkt im Umfeld von SAP Commerce und SAP Service Cloud umzusetzen. So konnten vorhandene Daten und Strukturen genutzt und Synergien mit dem iCorr® Shop geschaffen werden.
Frontend & Backend
Frontend und Backend des Kundenserviceportals wurden in agilen Sprints umgesetzt, basierend auf dem etablierten iCorr® Styleguide und Corporate Design von BHS Corrugated. Das Ergebnis: eine Oberfläche, die sich nahtlos in das bekannte Look & Feel der Plattform einfügt.
Integration iCorr® & Service Cloud
In Abstimmung mit einer weiteren Digitalagentur realisierte dotSource die Anbindung des Portals an die iCorr® Plattform sowie an die SAP Service Cloud. Dadurch fließen neu erstellte Tickets direkt in das bestehende Service-Management ein und sind konsistent im gesamten System verfügbar.
MVP-Livegang & Optimierung
Im Januar 2024 ging das Minimum Viable Product (MVP) des Serviceportals live und wird seither iterativ erweitert. Geplant sind unter anderem zusätzliche Sprachen, Single-Sign-on sowie neue Kommunikationsfunktionen, wobei Feedback ausgewählter Kunden direkt in die Weiterentwicklung einfließt.
Self-Service-Portal für mehr Effizienz und weniger Aufwand
Mit dem neuen Kundenserviceportal erweitert BHS Corrugated seine iCorr® Plattform gezielt um einen durchgängigen, digitalen Servicekanal. Indem Kunden ihre Anliegen selbst strukturiert erfassen, sinkt der Aufwand im Service-Team von BHS deutlich, indem Anfragen schneller qualifiziert bearbeitet werden. Gleichzeitig schafft der fokussierte MVP-Ansatz eine belastbare Grundlage, um den wirtschaftlichen Nutzen der neuen Lösung Schritt für Schritt zu steigern.
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