To make the returns process even more convenient for its customers, Europe's largest mail-order company for rock and entertainment merchandise products banks on digital solutions together with dotSource GmbH.

Jena, 10th of April 2017

With over 500 employees in Europe and more than 21,000 products in the areas of entertainment merchandise, music, gothic, streetwear, fun stuff, posters and accessories, EMP is Europe's number one multichannel retailer in rock and entertainment merchandising. The company supplies rock and entertainment fans in 17 countries and ships millions of parcels worldwide every year. To make the returns process customer-friendly, efficient and up to date, the Jena digital agency implemented an online returns portal.

“For the customer, e-commerce doesn’t end with clicking the order button, but also includes subsequent processes such as returns and exchange requests", says Sebastian Kalin, Head of Webshop at EMP. With the new customer self-service portal the process of purchasing will be digitalised right up to the final step. “The platform does not only enable more efficient processing of returns, but also ensures long-term customer satisfaction.”

Returns that have previously been processed manually can now be made online in just a few steps. In accordance with the highest standards in terms of user experience, the customer is guided through the returns process step by step in the interface of the existing online shop.

The stand-alone platform receives all orders from the ERP system and transfers possibly returnable orders to the shop, provides reasons for return and records returns from the shop to pass them on to the ERP system, enabling fully automated data exchange with the logistics system. Thanks to its flat implementation, EMP’s new customer self-service portal leaves nothing to be desired in respect of technical performance.  Thanks to its structure, the portal can also be expanded as needed at any time and works independently from any e-commerce system. All this makes the returns portal a versatile digital solution that ensures optimal service and the highest convenience for EMP’s customers.

Detailed information about the project as well as a comprehensive case study can be found here.

About dotSource GmbH

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Um den Retourenprozess für die Kunden komfortabler zu machen, setzt Europas größter Versandhändler für Rock- und Entertainment-Merchandiseprodukte gemeinsam mit der dotSource GmbH auf digitale Lösungen.

Jena, den 10.04.2017

Mit europaweit über 500 Mitarbeitern und mehr als 21.000 Artikeln in den Bereichen Entertainment Merchandise, Musik, Gothic, Streetwear, Funstuff, Poster und Accessoires ist EMP Europas Nummer-eins-Multichannel-Retailer in Rock- und Entertainment Merchandising. Das Unternehmen beliefert Rock- und Entertainment-Fans in 17 Ländern und verschickt jährlich Millionen Pakete in die ganze Welt. Um den Retourenprozess kundenfreundlich, effizient und zeitgemäß zu gestalten, realisierte die Jenaer Digitalagentur ein Online-Retourenportal.

»Onlineshopping endet für den Kunden nicht mit dem Klick auf den Bestell-Button, sondern umfasst auch nachfolgende Prozesse wie etwa Retouren und Umtauschwünsche«, so Sebastian Kalin, Head of Webshop bei EMP. Mit dem neuen Customer-Self-Service-Portal soll der Prozess des Einkaufs bis zum letzten Schritt digitalisiert werden. »Die Plattform ermöglicht uns somit nicht nur eine effizientere Retourenabwicklung, sondern garantiert uns insbesondere auch langfristig zufriedene Kunden.«

Die bisher über einen manuellen Prozess abgewickelten Retouren können nun in wenigen Schritten online getätigt werden. Entsprechend den höchsten Ansprüchen in Sachen User-Experience wird der Kunde auf der Oberfläche des Webshops Step-by-Step bei der Aufgabe seiner Retoure begleitet.

Es handelt sich dabei um eine komplett selbstständige Plattform, die alle Bestellungen aus dem ERP erhält und dem Shop die möglich retournierbaren Bestellungen übergibt, Retourengründe liefert sowie Retouren aus dem Shop aufnimmt und an das ERP weitergibt, wodurch eine Vollautomatisierung des Datenaustauschs mit dem Logistiksystem ermöglicht wird. Dank der flachen Implementierung lässt das neue Customer-Self-Service-Portal von EMP hinsichtlich der technischen Performance keine Wünsche offen. Zusätzlich ist das Portal aufgrund seines Aufbaus jederzeit beliebig erweiterbar und zudem shopsystemunabhängig. All das macht das Retourenportal zu einer vielseitigen digitalen Lösung, die optimalen Service und höchsten Kundenkomfort garantiert.

Mehr Informationen zum Projekt sowie eine ausführliche Case Study finden Sie hier.

Über dotSource

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